Каждый руководитель должен знать, чем занимаются работники на его предприятии. Особенно важной эта теза становится в том случае, когда специалисты напрямую контактируют с покупателями (ведь от их поведения зависит удовлетворенность и лояльность клиентов). К сожалению, высшему менеджменту достаточно трудно самостоятельно оценить качество сервиса, ведь при личных аудитах работники ведут себя с начальством совершенно иначе, чем с посетителями. В таких ситуациях на помощь приходят тайные покупатели.
Чем занимаются секретные агенты
Главное отличие аудитов с помощью тайных покупателей состоит в анонимности таких исследований. Это значит, что:
- персонал не знает ни когда будет проверка, ни кто является проверяющим, благодаря этому сотрудники ведут себя точно так, как с рядовыми потребителями;
- секретные агенты не знакомы со специалистами лично – соответственно, у них нет никаких мотивов завышать или занижать результаты, что еще более повышает объективность собранных данных;
- понимание работниками того, что их работу периодически анализируют, приводит к дополнительной мотивации, поэтому специалисты начинают вести себя лучше абсолютно со всеми посетителями.
Именно то, что проверки с помощью секретных агентов дают возможность оценить реальную обстановку в заведении, и делает такие маркетинговые исследования столь эффективными и востребованными. Узнать об услугах тайных покупателей больше вы можете здесь: https://ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper.
Что изучают специалисты
В рамках инспекции тайные покупатели обратят внимание на:
- поведение персонала – доброжелательность, умение общаться с клиентами, соблюдение конкретных техник продаж, знание товарного ассортимента;
- лояльность сотрудников – раздаются ли акционные товары, сообщают ли работники о текущих скидках и бонусных программах;
- мерчендайзинговую политику – ценники, выкладка продукции, качество и срок годности товаров на полках, наличие POS-материалов;
- работу промоутеров – наличие специалистов на требуемых местах, правильность речевок, время начала и завершения рекламных мероприятий и пр.
Тайные покупатели изучат все значимые аспекты работы конкретного бизнеса. Они будут в точности придерживаться разработанного клиентом сценария. Это позволит понять реальное состояние сервиса в заведении, оценить все сильные и слабые стороны, после чего разработать наиболее действенную стратегию развития фирмы.
