Домой Спорт и фитнес Тайные покупатели: кто это, и зачем компаниям заказывать их услуги

Тайные покупатели: кто это, и зачем компаниям заказывать их услуги

73
0

Каждый руководитель должен знать, чем занимаются работники на его предприятии. Особенно важной эта теза становится в том случае, когда специалисты напрямую контактируют с покупателями (ведь от их поведения зависит удовлетворенность и лояльность клиентов). К сожалению, высшему менеджменту достаточно трудно самостоятельно оценить качество сервиса, ведь при личных аудитах работники ведут себя с начальством совершенно иначе, чем с посетителями. В таких ситуациях на помощь приходят тайные покупатели.

Чем занимаются секретные агенты

Главное отличие аудитов с помощью тайных покупателей состоит в анонимности таких исследований. Это значит, что:

  • персонал не знает ни когда будет проверка, ни кто является проверяющим, благодаря этому сотрудники ведут себя точно так, как с рядовыми потребителями;
  • секретные агенты не знакомы со специалистами лично – соответственно, у них нет никаких мотивов завышать или занижать результаты, что еще более повышает объективность собранных данных;
  • понимание работниками того, что их работу периодически анализируют, приводит к дополнительной мотивации, поэтому специалисты начинают вести себя лучше абсолютно со всеми посетителями.

Именно то, что проверки с помощью секретных агентов дают возможность оценить реальную обстановку в заведении, и делает такие маркетинговые исследования столь эффективными и востребованными. Узнать об услугах тайных покупателей больше вы можете здесь: https://ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper.

Что изучают специалисты

В рамках инспекции тайные покупатели обратят внимание на:

  • поведение персонала – доброжелательность, умение общаться с клиентами, соблюдение конкретных техник продаж, знание товарного ассортимента;
  • лояльность сотрудников – раздаются ли акционные товары, сообщают ли работники о текущих скидках и бонусных программах;
  • мерчендайзинговую политику – ценники, выкладка продукции, качество и срок годности товаров на полках, наличие POS-материалов;
  • работу промоутеров – наличие специалистов на требуемых местах, правильность речевок, время начала и завершения рекламных мероприятий и пр.

Тайные покупатели изучат все значимые аспекты работы конкретного бизнеса. Они будут в точности придерживаться разработанного клиентом сценария. Это позволит понять реальное состояние сервиса в заведении, оценить все сильные и слабые стороны, после чего разработать наиболее действенную стратегию развития фирмы.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь